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智能客服“听不懂人话”,那还服务个啥?
来源:新京报  作者:
2019年08月12日 08:26
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[导读] 互联网时代也有“您说前门楼子,他说胯骨轴子”的事。有媒体记者近日调查发现,很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工,虽然减少了用工成本,但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴,智能客服越聊越乱,越扯越远。

  那些“驴唇不对马嘴”的智能客服,究竟是技术不成熟,还是故意装傻充愣,这是一个值得深究的问题。 

  互联网时代也有“您说前门楼子,他说胯骨轴子”的事。有媒体记者近日调查发现,很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工,虽然减少了用工成本,但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴,智能客服越聊越乱,越扯越远。

  进入智能时代,互联网企业采用智能客服显然很正常,是企业实现智能化的一种体现。然而从消费者体验来说,相比人工客服质量,智能客服既浪费了消费者时间,又解决不了实质问题,甚至会误事,既不利于消费者权益保护,又不利于企业形象塑造。

  一般来说,人工客服能解决多种问题,还能安抚消费者情绪,而智能客服只有简单的程序设计,无法因人而异地解决问题,更不能捕捉消费者的情绪。

  智能客服出现这样的痛点,是因为有些企业不仅是为了赶时髦,更是为了节省成本。人工客服涉及招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题,导致企业客服成本居高不下。而智能客服可以24小时不间断服务,能为企业节省不少劳动力成本和管理成本。

  除成本因素外,部分企业还故意用智能客服拖延搪塞消费者。相关报道显示,有的共享租车类企业热线只有智能客服,是因为企业让用户“交了钱就别想轻易退”;有的小额贷款类企业采用智能客服,目的是“贷了款故意让你还不上”;有的二手交易平台不见人工客服,则是“你们的事我管不了”。这些企业都是以损害用户的合法权益实现自己的利益(包括非法利益)。

  那些“驴唇不对马嘴”的智能客服,究竟是技术不成熟,还是故意装傻充愣,这是一个值得深究的问题。

  如果是通过智能客服故意拖延搪塞用户以实现非法利益,一方面,消费者要学会取证,作为维权的依据之一。另一方面,法律和监管也要亮剑,倒逼企业尊重消费者权益,改进客服质量,让人工或智能客服充分发挥好功效,从而给消费者权益增添一份保障。有关部门不妨对企业智能客服进行定期抽查,对恶意侵权者既要纳入失信黑名单,也要采取其他处罚手段,以儆效尤。总之,对目前智能客服“不智能”的乱象不能放任不管,而要予以针对性治理。(张海英)

 
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